Comprender la metodología Jobs To Be Done (JTBD) y usarla a nuestro favor nos ayuda a poner el foco en las motivaciones del usuario y a mejorar cada una de las partes del proceso.
A continuación voy a poner un caso de ejemplo, uno muy restrictivo, para ver cómo podemos iterar un proceso ya existente, separarlo en distintas etapas y proponer mejoras para cada una de ellas.
El ejemplo es el proceso de obtención de un título de transporte en una de las máquinas expendedoras del metro de Madrid, y quiero hacerlo centrándome en un perfil concreto: el del turista.
Si hay una imagen que se repite en las estaciones del Metro de Madrid (y en otras tantas ciudades del mundo, nadie se libra aquí) es la de los turistas parados frente a una máquina expendedora de billetes de metro, en un estado de confusión total, buscando con la mirada a un buen samaritano que les ayude a sacar un billete de metro.
Aviso: más que analizar los detalles de la interfaz mi objetivo es hacer un ejercicio de abstracción e intentar mejorar la experiencia general del proceso utilizando la metodología JTBD.
Fórmate con profesionales top en el Curso de Product Manager de Thiga Academy
Esta metodología se apoya en un enunciado, el job story, que a diferencia del user story prescinde del persona y se centra en la motivación de la que prescinde del persona y se centra en lo que realmente motiva la acción.
Mientras que un user story sería algo así:
Como turista, quiero poder sacar un billete de metro para poder llegar a mi destino.
Un job story sería:
Cuando utilizo una máquina expendedora de billetes por primera vez, quiero obtener un billete de metro que me permita llegar a mi destino.
La metodología separa cada objetivo en ocho pequeños pasos.
El usuario tiene un objetivo: Obtener un título de transporte que le permita desplazarse de su ubicación actual (aeropuerto, estación, hotel) a su destino utilizando la red de metro de Madrid.
Algo clave a entender aquí es que este objetivo debe ser estable e independiente de la solución, tal y como lo dicta la metodología. Debido a las restricciones del ejercicio, esta solución está relacionada necesariamente con la máquina expendedora y con un desplazamiento en el metro de Madrid, pretendidamente no hay mucho espacio para la innovación. No vamos a reinventar el proceso, vamos a identificar puntos de mejora.
El usuario recopila datos para llevar a cabo su objetivo y al menos sabrá a dónde quiere dirigirse.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
El usuario prepara lo necesario para ejecutar su objetivo. Debemos comunicarle al usuario qué es lo que necesita para llevar a cabo el objetivo que se propone.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
El usuario comprueba todo lo necesario para proceder a la ejecución del objetivo.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
El usuario ejecuta la acción.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
El usuario asegura que el objetivo ha sido correctamente realizado.
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
Algunas propuestas de mejora en este punto pueden ser:
No hay que perder de vista las preguntas que debemos hacernos durante este proceso:
Entender y utilizar esta metodología a nuestro favor aunque no esté directamente aplicada a la innovación puede ayudarnos a marcar una hoja de ruta para futuras iteraciones sin perder de vista la motivación real del usuario.
Desglosando un proceso en estos pasos, simples pero concretos, podemos plantear una gran variedad de propuestas que primero, podemos modular para proponer opciones más o menos disruptivas incluso desde la propia declaración del user job y segundo, podemos trabajar para proponer soluciones concretas de diseño.
Para saber más: descarga el Product Design Starter Toolkit