El Service Design permite organizar los recursos empresariales (personas, herramientas, procesos) para mejorar la experiencia del cliente y la experiencia del colaborador. Ayuda a las organizaciones a crear o mejorar servicios existentes para que sean más útiles, utilizables y deseables.
Definición: ¿Qué es el Service Design?
El "Service Design" es un enfoque multidisciplinario que se utiliza para desarrollar y mejorar los servicios. Toma en cuenta las necesidades de los usuarios y los requisitos empresariales, tecnológicos y ambientales para optimizar la interacción entre la organización que proporciona el servicio y los usuarios finales.
Diferencia entre "Front stage" y "Back stage"
El Service Design se ocupa de lo que vive el cliente/usuario ("front stage") y de todos los procesos/herramientas/procesos que hacen posible esta experiencia ("back stage").
Lado del escenario ("Front stage")
Es lo que experimenta el cliente, su experiencia. Se sintetiza en un "customer journey map" (mapa del viaje del cliente en español). Son las diferentes etapas que recorre el usuario para alcanzar su objetivo. Gracias a esto, se identifican los "puntos de dolor" (fricciones) y las oportunidades resultantes para crear nuevos servicios o mejorar los existentes.
Ejemplo para una peluquería: Quiero cortarme el cabello para mejorar mi apariencia antes de una entrevista de trabajo.
Reserva de cita: Llamo a la peluquería y no hay citas disponibles hasta dentro de una semana.
Llegada (y espera): Espero 15 minutos en la peluquería.
- Atención: El corte de cabello está mal hecho, un lado está mal cortado y debe corregirse.
- Pago y salida: 75 euros. Es caro para este trabajo.
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Lado de bastidores ("Back stage")
Los bastidores son los recursos empresariales (personas, herramientas, procesos) necesarios para que el servicio funcione. El Service Design los examina minuciosamente para comprender cómo funcionan y cuáles son los obstáculos (y cómo se pueden superar).
En nuestro ejemplo, lado de la peluquería:
- Reserva de cita: El peluquero debe atender todas las llamadas, está abrumado por la contabilidad y tiene dificultades para actualizar la agenda.
- Llegada (y espera): Hay demasiadas cosas que gestionar (limpieza del suelo, llamadas, etc.) y esto retrasa las citas.
- Atención: Las tijeras no fueron afiladas ayer por un colaborador.
- Pago y salida: Debido al aumento del alquiler, los precios han subido.
Una gran parte de los problemas podrían resolverse trabajando en los fallos en bastidores: una mejor distribución de las tareas y una mayor comprensión de los procesos, por ejemplo.
Para visualizar la interacción entre todos estos elementos y entre el "front stage" y el "back stage," hay una herramienta importante que debes conocer: el "Service Blueprint".
¿Qué elementos se analizan en el Service Design?
El Service Design busca comprender la totalidad de un servicio (visión holística). Para hacerlo, se debe mapear el ecosistema de dicho servicio. NN Group identifica: personas, herramientas y procesos.
Personas (también conocidas como "People")
Todas las personas que diseñan, utilizan o interactúan con el servicio (clientes, empleados, socios, etc.).
Herramientas (también conocidas como "Props")
Los objetos físicos o digitales necesarios para que el servicio funcione (una agencia de viajes, un sitio web, un secador de pelo, etc.).
Procesos (también conocidos como "Processes")
Los flujos de trabajo, procedimientos o rituales utilizados por clientes y colaboradores en la realización del servicio (introducción en una empresa, etc.).
¿Cuál es la diferencia entre el Design Thinking y el Service Design?
Existen más similitudes que diferencias entre el Design Thinking y el Service Design. Ambas disciplinas tienen el mismo enfoque (y comparten muchas herramientas): primero descubren (el "discovery"), luego definen (el problema a resolver), y finalmente prototipan, prueban y validan. Estas son las etapas del Design Thinking agrega "Entregar" (el "Delivery") y tendrás la profesión de Product Design. Esto es el famoso "Doble Diamante". El Service Design funciona de la misma manera, pero construye una visión global.
El Design Thinking se enfoca en el "front stage", es decir, la experiencia del usuario. Trabaja en el "customer journey map" (mapa del viaje del cliente/usuario). El Service Design agrega el "back stage", los bastidores (todo lo que sucede dentro de la organización). Esto se refleja en el "Service Blueprint" del que hablamos anteriormente.
Para concluir: el Service Design es un enfoque holístico que permite tener en cuenta los impactos organizativos que conlleva la creación de cualquier servicio/producto. Como dijo Steve Jobs: "Algunas personas piensan que el diseño se trata de cómo se ve. Pero, por supuesto, si profundizas, realmente se trata de cómo funciona..."
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