Etre empathique. Pas si facile.

L'empathie, point de départ de la démarche Design Thinking, n'est pas si répandue. La preuve en images.

L’empathie, principe fondamental du design thinking

Pour ceux d’entre vous qui n’ont jamais entendu parler du design thinking, il ne s’agit pas d’esthétisme (du moins pas seulement) comme l’utilisation courante du mot « design » dans la langue française pourrait le laisser supposer.  

Le design thinking doit être vu comme une philosophie de conception centrée sur l’humain composée de six étapes.

Nous nous focalisons dans ce billet sur le point d’entrée de toute démarche design thinking : l’empathie. Une série d’articles détaillant chacune des autres étapes sera postée sur le blog dans les semaines à venir.

Etre empathique, oui mais comment ?

L’objectif de la phase d’empathie est de comprendre les besoins profonds des utilisateurs afin de construire une solution parfaitement adaptée.

Plusieurs outils permettent de développer l’empathie :

• Interview : Qu’elle soit collective de type focus group ou individuelle, l’interview est le moyen le plus communément répandu au sein des entreprises pour collecter le besoin des utilisateurs. Plusieurs démarches complémentaires peuvent être entreprises telles que l’observation in situ et l’immersion
• Observation in situ : L’observation des utilisateurs sur le lieu d’utilisation du produit ou du service permet de comprendre comment et pourquoi les individus font ce qu’ils font et parfois de découvrir des besoins inattendus (à titre d’exemple, une observation in situ réalisée dans le cadre d’une intervention de Thiga pour un distributeur de produits cosmétiques a permis d’identifier qu’un nombre significatif de clientes sortaient du magasin pour voir comment le maquillage rendait à la lumière du jour !)
• Immersion : L’immersion consiste à se mettre à proprement parler à la place de l’utilisateur final. L’empathie par immersion peut faire partie de l’ADN de l’entreprise. C’est le cas chez Airbnb où chaque nouvel employé est tenu de louer un logement sur le site et proposer une série de recommandations concrètes visant à améliorer l’expérience globale du service.

En vue de faciliter leur utilisation dans le processus de création, les insights collectés lors de la phase d’empathie peuvent être synthétisés via différents outils tels que les personas.

Etre empathique, plus facile à dire qu’à faire !

Une grande majorité si ce n’est la totalité des personnes que nous rencontrons adhère à la philosophie « design » faisant la place belle à la découverte des besoins des utilisateurs. Pourtant, dans la pratique, cette phase est trop souvent négligée. Nous allons illustrer ce constat en répertoriant sur notre blog les « fails empathiques » c’est-à-dire les produits réalisés sans prendre en compte les besoins des utilisateurs. Pour démarrer, voici trois exemples issus de la vie de tous les jours :

Fail empathique #1 : L’Esplanade de la Défense. Vous vous demandez peut-être pourquoi l’Esplanade de la Défense est un fail empathique ? 

Réponse : Les talons aiguilles peuvent s’introduire entre les interstices des dalles et se briser… la plupart des femmes en talons ont donc les yeux rivés sur le sol pour éviter la catastrophe. Les concepteurs de l’Esplanade de la Défense, des hommes probablement, ne se sont visiblement pas projetés dans l’usage qui en serait fait au quotidien.

Fail empathique #2 : Les chaises de restaurants

Voici une photo prise dans un restaurant situé au centre du quartier d’affaires de la Défense.

Le fail empathique réside dans le fait qu’il est impossible de poser sa veste de costume sur le dossier de la chaise sans la froisser.

Fail empathique #3 : La station de métro « Montparnasse Bienvenue »

(crédit photo)

Il faudra attendre le prochain billet de blog « design thinking » pour découvrir les détails de ce fail empathique !

« Crowdsourcons » les fails empathiques

Les fails empathiques sont (malheureusement) nombreux. N’hésitez pas à nous envoyer à contact@thiga.fr vos fails empathiques ou ceux de vos proches, nous nous ferons un plaisir de les publier sur notre blog !