Le service blueprint est un outil de design de produit cartographiant le parcours client / utilisateurs ainsi que tous les processus internes afférents.
Comment construire un service blueprint ?
Pour construire un service blueprint, nous vous conseillons de réaliser (dans l’ordre) les actions suivantes :
- Décrivez le parcours client (et/ou utilisateur)
En imaginant la meilleure expérience possible. Il s’agit des “Customer actions”. Si votre produit adresse différents personas, il peut être utile de réaliser un service blueprint par cible.
- Identifiez les points de contact “Frontstage”
C’est à dire visibles du client. Exemple : une interface produit, une publicité ou une interaction face à face avec un vendeur dans un magasin.
- Cartographiez les actions “Backstage”
Soit, l’ensemble des tâches invisibles du client qui se déroulent derrière la “scène” et qui sont nécessaires pour réaliser les actions “Frontstage”. Exemple : préparation d’un burger dans un fast food suite à une commande en caisse. Dans le cas de produits purement digitaux, il n’est pas nécessaire de détailler les actions “Backstage”.
- Identifiez les “Support Processes”
Soit, les activités internes à l’entreprise nécessaires pour offrir la meilleur expérience au client sur les différents points de contact (ex : “commander” du pain dans le cas du fast food). Il est parfois utile de convier l’ensemble des parties prenantes directes ou indirectes du produit (support client, équipe technique...) à l’atelier de création du service blueprint. Cela permettera un meilleur alignement sur le plan d’action.
- Listez les “Physical Evidence”
Ce sont les traces concrètes de l’utilisation du produit. Exemple : réception d’un email ou de points de fidélité.
Pourquoi et quand l'utiliser ?
Le service blueprint permet de :
- construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre vos utilisateurs et votre marque
- sensibiliser l'ensemble des équipes internes sur l’expérience client / utilisateur
Vous pouvez l'utiliser lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit existant.
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Ecrit par
Hugo Geissmann
Hugo, co-fondateur et PDG de Thiga, débute chez ATOS Origin avant de rejoindre Xebia. Créateur de Xebia Studio, il a lancé Thiga en 2013 avec Alexandre pour promouvoir le Product Management en France. En une décennie, Hugo a marqué la communauté Produit française en lançant la Product Conference et contribuant au premier "contrat agile". Investisseur dans des startups comme Tabesto, Ottho, RenovationMan, il est un acteur clé du secteur tech participant à des ouvrages sur le Product Management.
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