Persona

Inventeur : Alan Cooper

Un Persona est une personne fictive permettant de représenter un groupe de clients ou d’utilisateurs. Le persona permet alors de générer de l’empathie vis-à-vis de ses utilisateurs. L’utilisation des personas est une tendance désormais bien établie dans le domaine du développement de produits digitaux afin d’en améliorer notamment l’ergonomie.

Pour bâtir votre persona, il vous faudra définir une série d’attributs correspondant aux caractéristiques du profil cible. Voici une liste d’attributs que l’on retrouve fréquemment dans les personas de produits numériques :

• Nom, prénom, fonction, photo représentative du profil, données démographiques
• Objectifs et enjeux (ses besoins)
• Freins et valeurs (ce qu’il n’aime pas)
• Ses points de douleur (qui vont le motiver à chercher une solution à ses problèmes)
• Les solutions alternatives qu’il utilise actuellement
• Ses usages numériques au sens large (appétence générale, équipement, habitudes, usages sur les réseaux sociaux, etc.)
• Le cas échéant, le parcours client typique sur l’un de vos produits, ou scénarios typiques et critiques les concernant, et/ou tâches critiques

Bien qu’inventées, ces informations devront être tirées d’exemples réels. Sans calquer quelqu’un que vous connaissez, pour être fiables les personas doivent être créés et faire l’objet de mises à jour régulières à partir de données existantes telles que :

• Segmentation client
• Interviews internes à l’entreprise de personnes au contact des clients (commerciaux, support, service client, marketing, …)
• Questionnaires clients, entretiens utilisateurs / clients réels

En savoir plus :  Logiciel Xtensio

Attention cependant à ne pas ajouter de trop nombreux détails, ce qui rendra l’utilisation des personas fastidieuse et peu efficace.
Il est également possible de créer des “anti personas” quand il s’agit d’incarner les clients et prospects que l’on veut explicitement écarter.

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